Dezvoltarea unei politici de customer service în cadrul unei companii aduce cu sine o mulțime de beneficii pentru clienți, pentru angajații care trebuie să interacționeze constant cu clienții și, în concluzie, pentru companie.
O astfel de politică trebuie redactată intern așa încât să se potrivească perfect profilului și valorilor companiei, dar și așteptărilor pe care clienții companiei respective le au. Însă, cu toate că politica de customer service va fi cu siguranță diferită în funcție de “compania” care o redactează și o implementează, există anumite beneficii care, în esență, vor fi identice, indiferent de numele domeniului în care activează respectiva afacere.
Chiar dacă într-un call center majoritatea angajaților este la vârsta la care regulile sunt o pacoste, o politică de customer service bine pusă la punct, cu reguli clare și care să acopere cât mai multe situații, nu va întâmpina nicio rezistență din partea angajaților.
Dimpotrivă! Nimic nu este mai frustrant pentru un angajat decât un client enervat de lipsa unei soluții adecvate. Conversația cu un client enervat poate escalada foarte ușor într-o plângere, afectând imaginea companiei, dar și starea de spirit a angajatului cu care clientul poartă o conversație. Iar un angajat frustrat este un angajat demotivat și, într-un final, neinteresat de succesul companiei pentru care lucrează.
Pe de altă parte, deși situațiile neplăcute nu pot fi evitate complet, o politică de customer service bine gândită va da posibilitatea angajatului să ofere răspunsuri viabile la întrebările clientului, ba chiar să vină cu soluții satisfăcătoare pentru acesta, reducând în mod simțitor numărul de plângeri.
Un alt efect pozitiv al implementării unor reguli de customer service este retenția angajaților. Știm cu toții cât de greu și de costisitor este să găsești omul potrivit și să-l convingi să se alăture echipei tale. Iar, înainte de a putea spune că ai un angajat autonom, capabil să gestioneze toate aspectele jobului pentru care a fost angajat, acesta trebuie să urmeze un training și să aibă parte de mentoring și coaching.
Cu alte cuvinte vorbim despre o investiție serioasă în fiecare nou angajat, o investiție pe care nimeni nu își dorește să o saboteze. De aceea retenția angajaților este atât de importantă. Iar politica de customer service este unul dintre factorii care va contribui la un turnover mai mic al angajaților din cadrul unui astfel de departament.
Dincolo de aspectul despre care îți povesteam mai devreme, și anume starea de spirit a angajaților ca urmare a interacțiunii lor cu clienții, trebuie subliniat și că o astfel de politică va face ca timpul petrecut cu un singur client să fie mai scurt (lucru ce este benefic atât pentru client, cât și pentru angajat). În consecință, aceasta se traduce în capacitatea unui singur angajat de a prelua mai mulți clienți.
Tot ca efect pozitiv menționăm și faptul că o politică de customer service va funcționa și ca bază a unui sistem de bonusare al angajaților. Acest aspect este un motiv puternic pentru ca un angajat să fie mult mai dornic să preia mai mulți clienți, urmând regulile agreate la nivelul companiei.
Când vorbim de retenție, vorbim în fapt despre gradul de satisfacție al clientului. Iar satisfacția clienților depinde nu doar de produsul sau de serviciul pe care l-au achiziționat, ci și de interacțiunea pe care o au cu angajații companiei tale fie înainte, fie după achiziție.
Am putea să mergem chiar mai departe și să spunem că, de fapt, calitatea produsului este secundară în generarea unui nivel ridicat de satisfacție. De exemplu, dacă ai o agenție de turism (indiferent că este online sau clasică) și oferi pachete de vacanță, lucrul care va face diferența clară între tine și concurența ta este nivelul de customer service pe care îl oferi clientului.
De multe ori clienții vor prefera să plătească mai mult pentru a avea siguranța că vor beneficia de suport pe timpul vacanței, în cazul unor situații neprevăzute. Un client satisfăcut se va întoarce negreșit și va recomanda de fiecare dată compania ta apropiaților și cunoscuților lui.
Imaginea publică pe care compania ta o are nu vine doar din campanii de marketing agresive. Orice client va face un research pe internet și va căuta păreri ale clienților despre produsele și serviciile pe care le oferi, focusându-se în mod special pe părerile negative. De ce?
Un potențial client care citește un review negativ este mai puțin interesat de ce i s-a întâmplat celui ce a postat review-ul și mai degrabă vrea să afle cum și dacă acesta a beneficiat de suport sau soluții la problemele sale. Și așa ajungem din nou la politica de customer service.
Un departament de servicii clienți cu o politică ce acoperă toate situațiile ce pot apărea, mai ales pe cele neplăcute, va impacta pozitiv imaginea cu care rămâne clientul. Este o certitudine faptul că un client nemulțumit va posta public plângerea sa și la fel de sigur este și că review-ul lui va impacta imaginea companiei.
Însă felul în care postează face diferența. De exemplu, un astfel de client poate scrie un review negativ:
“Am avut o experiență îngrozitoare; am contactat compania de la care am achiziționat produsul, însă plângerea mea a fost ignorată”.
La fel de bine, însă, în cazul unei interacțiuni pozitive cu reprezentantul companiei, același client poate scrie un review pozitiv:
“Deși am avut o experiență neplăcută, am contactat compania de la care am achiziționat produsul, iar reprezentantul lor a găsit o soluție la problema mea”.
Până la urmă, cu toții suntem conștienți că situațiile neplăcute se pot ivi, însă ce ne dorim ca și clienți este să știm că vom găsi înțelegere, sprijin și soluții concrete în atare caz.
FOTO: Freepik
Puteti afla mai multe despre politica de cookie-uri accesand acest link: