Cum să creezi valoare pentru clienții tăi sau cum construiești o cultură a serviciilor

30.05.2020

Să vinzi unor clienți ocazional nu este greu deloc dacă ai câteva cunoștințe minime de vânzări, dar să îți loializezi clienții astfel încât să devină clienți fideli ai brandului tău este un proces mai complex, iar profitabilitatea unei companii se bazează exact pe acest principiu. Clienții din ziua de azi vor mai mult, nu-și mai doresc servicii impersonale și promisiuni respectate, vor experiențe inedite care creează povești frumoase pe care să le spună mai departe prietenilor.

Cum să creezi valoare pentru clienții tăi sau cum construiești o cultură a serviciilor

Pentru a oferi servicii de calitate, specialiștii în customer support sunt de părere că trebuie să pornești de la o bună cunoaștere a clientului: să conștientizezi că preferințele tale nu sunt și preferințele lui și că în timp ce unii dintre clienți apreciază, de exemplu, promtitudinea, alții vor să fie serviți într-un ritm mai lent, mai personal. Pentru a aduce servicii suprinzătoare și incredibile trebuie, de fapt, să cunoști clientul chiar mai bine decât se cunoaște el însuși. Iar acest lucru trebuie adaptat în funcție de industrie, însă principiile rămân aceleași indiferent dacă oferi servicii de consultanță sau oferi servicii medicale stomatologice.

 

Astfel, există principii care te ajută să construiești o cultură a serviciilor și să aduci valoare clienților tăi, să-i faci să devină loiali și chiar să-i determini să devină ambasadori ai brandului tău: 

 

1. Folosește-te de date pentru a-ți cunoaște clientul

 

Datele pe care le colectezi despre achizițiile și comportamentul clienților este o componentă centrală a adaptării modului în care vei comunica. De exemplu, dacă vorbim de un magazin online, colectează date despre preferințele și articolele pe care le-au vizitat recent. Un client va ramâne în continuare fidel dacă îi oferi acces imediat la produsul pe care îl caută, dacă îi oferi o reducere la produsul pe care l-a vizualizat recent sau dacă îi oferi recomandări legate de produsul lăsat în coș.

 

Începe prin clasificarea clienților în segmente, oferind fiecărui client etichete pe baza comportamentului cumpărăturilor - cum ar fi articolele achiziționate, cheltuielile totale pe vizită, frecvența sau alte informații personale. Această abordare bazată pe segmente te ajută să-ți cunoști mai bine clienții și să le oferi ulterior oferte atractive în funcție de preferințele lor.

 

2. Găsește soluții noi la probleme vechi

 

În relația cu clienții există în multe companii proceduri de lucru, răspunsuri tipice la diverse probleme frecvent apărute. Însă, uneori este bine să depășești acest tip de comunicare impersonal și să găsești soluții unice care să vină cu ceva nou, care să surprindă clientul prin amabilitatea și interesul acordat, pentru că acest lucru face diferența și ridică nivelul serviciilor oferite. Unul dintre cele mai neplăcute răspunsuri și șansa de a ucide loialitatea unui client este ”Aceasta este procedura!”.

Cum să creezi valoare pentru clienții tăi sau cum construiești o cultură a serviciilor

3. Pune accent pe loializare nu fidelizare

 

Fidelitatea clientului se obţine prin bani. Loialitatea, în schimb, nu are nicio legătură cu banii. Spre deosebire de fidelizare, loializarea presupune câștigarea încrederii în brandul tău, astfel încât chiar dacă ai preţuri mai mari, să vină tot la tine, pentru că se simte bine, îm siguranță. Loializarea vorbeşte despre grija pe care o ai faţă de client, de aceea presupune să-ţi perfecţionezi prestaţia oferită clienţilor în mod constant, să fii profesionist în ceea ce faci şi să obţii ceea ce meriţi - clienţi loiali care îţi pot susţine fără probleme afacerea, chiar şi în perioade de criză sau de declin economic.

 

4. Oferă o experiență personalizată

 

Personalizarea poate crea un sentiment profund de loialitate, concept despre care am menționat anterior dar care este mai importantă decât fidelizarea clienților. Clienții vor să fie înțeleși și apreciază timpul și efortul pe care aceștia îl pot economisi dacă un comerciant cu amănuntul cunoaște tipurile de produse și servicii pe care le caută. 

 

O experiență personalizată a clienților este una dintre cele mai puternice avantaje deoarece îl face pe client să se simtă văzut, apreciat, una dintre nevoile psihologice de bază ale ființelor umane. Statisticile confirmă acest lucru, de unde aflăm că 68% dintre clienţii care părăsesc o companie pleacă din cauză că se simt neapreciaţi şi consideră că sunt trataţi cu indiferenţă de către aceasta.

Cum să creezi valoare pentru clienții tăi sau cum construiești o cultură a serviciilor

4. Găsește răspunsuri potrivite pentru ”excepții”

 

Într-o lume ideală, niciun client nu este nemulțumit. În realitate însă, există clienți care sună furios, vorbesc urât, își varsă furia telefonic sau prin email ori rețele de socializare. Soluția în acest caz este să îți dai seama care este cea mai bună variantă de a gestiona clientul dificil. O variantă ar fi să-l determini pe client să vorbească despre soluţiile pe care el le vede la problema apărută. 

 

Aşa vei afla cât de rezonabil este clientul, posibil chiar îți va oferi răspunsul de care ai nevoie. Dacă nu se calmează, spune-i că vei reveni cu un telefon peste o zi, pentru a găsi soluţia la problema care-l macină. Nu promite niciodată un lucru care nu ține de tine sau care știi că nu se va rezolva, deoarece acest lucru este mai ”rău” decât ”datoria”. 

 

 Îți poate fi de ajutor și acest articol: Cum ajungi să vorbești pe limba clienților tăi

 

Loialitatea e un fenomen emoțional, nu rațional, e o emoție nu un calcul. La fel cum acest articol nu este o pastilă pe care dacă o iei, respectiv îl citești, vei rezolva toate probleme legate de clienți. O cultură a serviciilor se construiește în timp, necesită implicare și perseverență. Pentru că odată clienții loializați, vei obține cumpărători care au încredere în brandul tău, care au încredere în produsele livrate și în rezolvarea problemelor apărute.