Acceptarea greșelilor într-o organizație sau de ce e important să nu dezvolți o cultură a tăcerii

02.10.2020

Știm că replica ”Este important să înveți din greșeli” a ajuns să aibă un statut de clișeu în foarte multe organizații, dar ceea ce se ascunde în spatele celei mai puternice metode de învățare a omenirii are un impact enorm pe termen lung în orice companie, mai ales una care pune accent pe inovare. 

Când angajații știu că ceva nu merge bine - dar nu spun nimic - companiile suferă. E de ajuns să ne gândim la Samsung Galaxy Note 7. Deși a fost lansat pe piață, telefonul avea defecte evidente în proiectare și fabricație, care ar fi trebuit să oprească producția. Compania a emis ulterior o retragere a modelului, apoi o retragere a pieselor de schimb, fapt ce a dus la costuri de miliarde de dolari. Specialiștii în domeniu au pus sub semnul întrebării - sau chiar au învinuit - cultura Samsung pentru această problemă, considerând că greșeala costisitoare ar fi putut fi evitată dacă angajații ar fi atras atenția asupra problemelor de proiectare și managerii le-ar fi ascultat.

 

Cum abordăm corect greșelile?

 

Samsung nu este singura companie de renume care a făcut greșeli. Mercedes și Formula 1, Google, TeamSky și multe dintre cele mai inovatoare companii din lume s-au aflat în situația în care au dezvăluit pericolele care pândesc dacă nu învățăm din greșeli. Dacă greșelile nu au repercursiuni legale, strategia adoptată de Larry Page, CEO-ul Google, este un exemplu de gândire corectă. Când Sheryl Sandberg (actualul COO de la Facebook, ex-Vice President of Global Online Sales and Operations la Google) a făcut o greșeală care a costat Google câteva milioane de dolari, Sheryl și-a recunoscut greșeala în fața lui Larry Page care i-a spus: ”Mă bucur pentru că ai făcut această greșeală. Pentru că îmi doresc o companie unde lucrurile să se miște atât de repede și să se facă atât de multe lucruri și nu o companie unde să fim foarte precauți și să facem puțin. Dacă nu avem aceste greșeli, nu știm ce înseamnă riscul.”

 

Fie că e vorba de dezvoltarea unui produs nou, de perfecționarea unei abilități de bază sau de luarea unei decizii critice, angajații nu trebuie să se teamă să-și înfrunte greșelile, ci să vadă eșecurile ca pe un mod foarte bun de a învăța. Mai degrabă decât să își nege greșelile, să dea vina pe alții sau să își acopere urmele, persoanele ar trebui să-și analizeze greșelile ca parte a strategiei lor de a evolu. 

 

Dar, câți dintre noi pot spune, cu mâna pe inimă, că au o relație atât de sănătoasă cu eșecul?

 

De ce este important să nu dezvolți o cultură a tăcerii

 

Problemele Samsung nu sunt unice pentru Samsung, desigur. Orice companie cu o structură de management de control poate condiționa angajații să nu vobească, să nu-și spună punctul de vedere, să nu supere. Indiferent dacă este intenționat sau nu și datorită fricii de represalii sau a mijloacelor limitate de comunicare, această abordare de conducere creează o cultură a tăcerii care din păcate nu are efecte pozitive. Dar, astfel de culturi organizaționale nu sunt neobișnuite. Conform unor studii efectuate în Germania, 31% din forța de muncă a recunoscut că nu și-a exprimat îngrijorarea serioasă către supraveghetorul lor cel puțin o dată în ultimele 12 luni. Și această cifră include unul din cinci angajați (20%) care au spus că au tăcut de trei sau mai multe ori în aceeași perioadă, deși au simțit că ceva nu merge bine.

 

Acceptarea greșelilor într-o organizație sau de ce e important să nu dezvolți o cultură a tăcerii

 

De asemenea, compania americană de analiză și consultanță Gallup a intervievat 80 de lideri de afaceri și manageri din SUA și UE, precum și 5.500 de muncitori americani și 4.000 de lucrători europeni despre experiențele de lucru din companiile lor. Au aflat că unul din cinci (20%) angajați germani a fost de acord cu afirmația: „Compania mea creează un mediu în care oamenii pot încerca, eșua și învăța din greșeli”. Rezultatele au fost similare în SUA, unde 21% dintre angajați au spus că lucrează într-un mediu unde greșelile sunt provite ca experiențe de învățare și, în Franța - 22%. Acest număr este mai aproape de unul din patru lucrători, în Marea Britanie (24%) și în Spania (26%).

 

Greșelile la job sunt adesea criticate de către șefii români sau chiar penalizate, în funcție de gravitate. Patru din zece angajați români spun că au primit critici de la șeful lor atunci când au făcut o greșeală, dintre care cei mai mulți au fost criticați între patru ochi, o parte de față cu colegii, iar restul au fost inclusiv penalizați pentru greșelile lor.

 

Crearea unei culturi inovatoare la locul de muncă, esențială în societatea modernă

 

Inovația este un proces continuu de încercare și eroare. Companiile care anulează sau resping inovația de teama greșelilor - își limitează șansele de evoluție în viitor și, astfel, își cresc expunerea la risc. Companiile au nevoie de o cultură pozitivă pentru inovație și greșeală, care să încurajeze critica constructivă. Iar, liderii sunt cheia de bază, așadar joacă un rol extrem de important în motivarea angajaților să performeze mai bine la locul de muncă. 

 

Este important într-adevăr să se definească și să comunice clar ceea ce constituie o greșeală inacceptabilă. În producție, trebuie să predomine o mentalitate de toleranță zero la eroare - unele erori tehnologice și de fabricație pot fi literalmente letale - astfel încât fiecare produs tehnic trebuie să fie perfect atunci când este livrat. Același lucru este valabil și în domeniul medical.

 

Dar, pentru a promova o cultură a inovaţiei ţine de mediul pe care îl cultivi în companie, pentru a “hrăni” spiritul inovator care se găsește înăuntrul fiecăruia dintre angajaţi. În primul rând, pentru dezvolta o cultură a inovaţiei, rolul liderului este să alinieze toţi angajaţii din punctul ăsta de vedere. Fiecare angajat trebuie să ştie că inovarea face parte din “fişa sarcinii” şi munca lui trebuie să fie îndreptată în această direcţie. Apoi, următorul şi probabil cel mai important factor care trebuie încurajat în rândul angajaţilor este experimentarea. Atât angajatorul cât şi angajaţii trebuie să adopte o atitudine care are la bază experimentarea, riscul şi eşecul.

 

Acceptarea greșelilor într-o organizație sau de ce e important să nu dezvolți o cultură a tăcerii

 

Experimentarea presupune, de fapt, ca ideile să nu fie desfiinţate din prima, doar pe baza unor presupuneri. Odată cu experimentarea vine şi eşecul. Diferenţa însă, între o organizație inovatoare și una mai puțin, stă exact în felul în care abordează eşecul. Abordarea constructivă a greșelilor este o sursă strategică specială de învățare la locul de muncă pentru orice fel de organizații, deoarece munca contemporană este adesea atât de complexă încât greșelile nu pot fi evitate. O cultură a învățării din greșeli la locul de muncă trebuie să le maximizeze ca experiențe de învățare eficiente.

 

Cât despre colaborare, în cadrul organizaţiilor, aceasta trebuie făcută lîn sensul în care membrii din toate departamentele trebuie să înveţe să colaboreze, pentru că inovaţia vine de cele mai multe ori din punerea cap la cap a ideilor și practicilor care, în aparenţă, nu au neapărat legătura una cu alta.